RÉAGIR EN PRÉSERVANT L’IMAGE DE L’ENTREPRISE
- Savoir anticiper et gérer les situations d’agressivité avec la clientèle
- Développer les attitudes et comportements adaptés pour désamorcer et mieux résister à ces situations stressantes
- Gérer son stress et ses émotions dans sa fonction professionnelle
Durée : 14 h
Choix de la session
Public
PUBLIC : Cette formation s’adresse à toute personne en relation avec la clientèle ou chargée de l’accueil du client.
Pré-requis
PRÉ REQUIS : PRÉSENTIEL : Aucun
VISIO : Connexion internet et PC ou tablette avec Webcam.
Objectifs
À L’ISSUE DE CETTE FORMATION, les participants seront capables de :
- Découvrir les profils comportementaux du client.
- Comment créer une bonne relation avec les clients
- Gérer les situations difficiles en face à face.
- Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles selon les nationalités.
L'ACCUEIL DE LA CLIENTÈLE
- PROFILS COMPORTEMENTAUX
- GESTION CULTURELLE DES NATIONALITÉS
- CHAQUE PAYS, SES US ET COUTUMES
LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
- LA RÉCLAMATION NE DOIT PAS DEVENIR PLAINTE
- GÉRER POSITIVEMENT LES RÉCLAMATIONS
- SUIVI DES LITIGES
LES DIFFÉRENTS TYPES DE SITUATIONS DÉLICATES
- REPÉRER LES CONDUITES INEFFICACES
- IDENTIFIER L’ALTERCATION VERBALE : COMMENT LA PRÉVENIR
- DÉFINIR LA VIOLENCE ET LES SITUATIONS TYPES ET PROFILS DES INDIVIDUS VIOLENTS
- CONTRÔLER LE STRESS ET L’EMOTION FACE À LA VIOLENCE (EXERCICES PRATIQUES)
VALIDATION DE LA FORMATION : Remise d’une attestation de formation.
Mettre chaque stagiaire comme acteur et non comme spectateur par des jeux de rôles filmés, des mises en situation
Intervenants spécialisés dans l’hôtellerie
