RESTAURATION & RÉCEPTION
- Accueillir & prendre en charge le client
- Identifier les vraies attentes des clients.
- Conseiller le client dans ses choix.
- Optimiser les ventes
- Fidéliser le client.
Durée : 14 h
Choix de la session
FORMATION EN PRÉSENTIEL
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Public
PUBLIC : La formation s’adresse aux restaurateurs, aux serveurs, aux réceptionnistes, aux hôteliers
Pré-requis
PRÉ REQUIS : VISIO : Connexion internet et PC ou tablette avec Webcam.
Objectifs
À L’ISSUE DE CETTE FORMATION, les participants seront capables de :
- Accueillir & prendre en charge le client
- Identifier les vraies attentes des clients.
- Conseiller le client dans ses choix.
- Optimiser les ventes
- Fidéliser le client.
CONNAITRE LES PROFILS COMPORTEMENTAUX DES CLIENTS
- QUI SONT VOS CLIENTS ?
- LES TYPES DE NATIONNALITES DANS VOTRE HÔTEL ET VOTRE RESTAURANT
- LA QUALITE DE SERVICE / LES BESOINS ET ATTENTES DU CLIENT SELON SEGMENTATION ET NATIONALITES
L'ACCUEIL AU POINT DE VENTE
- L’ACCUEIL AVANT L’ACCUEIL, LE TÉLÉPHONE, LA RÉCEPTION
- LA GESTION DES ATTENTES, L’ATTITUDE ET LE SOURIRE
- LES MÉCANISMES PSYCHOLOGIQUES LIÉS À L’ACCUEIL
- LES EXIGENCES DU PUBLIC
SOIGNER L'IMAGE OFFERTE AU CLIENT ET LA VALORISER
- LA PRÉSENTATION : LA VOIX, LA POSTURE, LE REGARD, LES GESTES
- L’IMAGE DE SOI, L’IMAGE PERÇUE PAR AUTRUI
- L’ESPRIT D’EQUIPE : UNE BONNE COMMUNICATION INTERNE, GESTION DES CONFLITS
IDENTIFIER LES BESOINS DE LA CLIENTÈLE
- L’ÉCOUTE ACTIVE : QUESTIONNER, COMPRENDRE, RE-FORMULER
- FAIRE LA DIFFÉRENCE ENTRE BESOIN ET ENVIE
- IDENTIFIER LES FREINS
L'ACCUEIL POUR VENDRE
- LE COMPORTEMENT VENDEUR, ÉCOUTER, SÉDUIRE ET CONVAINCRE
- ARGUMENTER, CONSEILLER, FIDÉLISER LA CLIENTÈLE
- VENDRE LE CONCEPT DE L’ÉTABLISSEMENT
- PARLER « VRAI » POUR VENDRE PLUS, LE LANGAGE SENSORIEL
ACCUEILLIR ET VENDRE PAR TELEPHONE
- LES DIFFERENTS APPELS
- LA PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET DE SES SERVICES – LA MISE EN VALEUR
VALIDATION DE LA FORMATION : Remise d’une attestation de formation
Pédagogie active et participative : ateliers pratiques et jeux de rôles
Spécialisés dans l’accueil et la relation client
